第一部分 报告前言

一.报告编制规范

《圣象集团质量信用报告》是本着客观、公正的态度进行编写，报告内容真实、有效，符合企业实际情况。编制规范参考GB/T31870-2015相关要求。

报告组织范国∶圣象集团有限公司

报告时间范围：2021年1月至2022年1月

报告发布周期∶本报告为年度报告。

报告数据说明∶本报告所有数据均来自公司实际情况或数据。

报告的获取方式∶本报告以内部电子版形式发布。

二.企业质量理念

圣象集团有限公司以“用户第一，创造价值；勇做第一，奋斗不息；团结如一，协作共享；品质如一，追求极致”为核心价值观。公司坚决落实企业质量主体责任，严格遵守相关质量法律法规，始终以高于国家标准的内控标准来严格要求自己，健全产品质量、服务追溯体系，切实履行企业质量主体责任，依法承担质量损害赔偿。管理方针体现了公司对质量管理工作的卓越追求和努力方向，表明了公司向顾客提供满意的产品和服务，并向顾客提供环保的生产经营环境的决心，对顾客和社会做出了满足要求以及持续改进绩效的承诺。"团结创新，合作共享；品质至上，极致匠心”是公司的企业精神。公司始终肩负“为客户创造杰出价值，为用户智造幸福体验”的使命，努力将公司打造成客户满意、员工满意的高度和谐的现代化高新技术企业。

三.企业简介

在经济与社会革新的时代浪潮中，圣象于1995年正式成军。二十多年来，圣象从地板领军者，到家居梦想践行者，始终站在行业的前端；并以前瞻的视野、创新的思维和拼搏的精神，不断超越自我，创造了一个又一个辉煌的成绩，引领和推动行业的整体发展。

如今，圣象构建了完整、庞大、成熟的绿色产业链，打造起绿色、环保、健康并可持续的产品原料、开发、生产、销售和服务的供应链体系。圣象及其股东拥有丰富的林业资源，和规模庞大的生产研发基地，包括8家年产能220万立方米的基材工厂，10家年产能6400万平方米的地板以及800万延米的配件工厂，年产能70万套的圣象木门工厂和年产能2万套的圣象衣柜制造基地。

圣象营销网络遍布全球，设立42家国内分公司，55个海外商业伙伴。在中国拥有3000家统一授权、统一形象的地板专卖店；700家标准门、衣柜、整体厨房专卖店。在美国、德国、韩国、香港、加拿大拥有多个独资、合资、合作的营销公司。拥有1000万幸福满意的忠实用户和超过20000名的员工！

经过20多年的发展，圣象获得了中国林产工业协会“质量信誉信得过企业”、“中国家居产业百强企业”等多项荣誉称号；并多次参加博鳌房地产论坛，并且连续9年受邀出席达沃斯论坛，展现出圣象品牌的行业地位。集团始终秉承“专业品质，值得信赖”的品牌价值观和“用爱承载，用心筑梦”的品牌理念，不断创造出中国“第一”和“唯一”，引领和推动行业的稳健发展。

第二部分 报告正文

一.企业质量理念

公司坚持“用户第一，创造价值；勇做第一，奋斗不息；团结如一，协作共享；品质如一，追求极致”质量方针，按GB/T19001∶2015标准建立、实施和保持质量、环境、安全管理体系，以诚信为本、品质为先及规范化的管理追求完美的产品和服务，坚持持续改进的理念，全体职工齐心协力为提供优质产品和优良服务的双优承诺而努力，确保满足顾客要求、促进公司发展。

公司组织机构完善，管理规范，正努力向现代化企业管理制度转变。先后顺利通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证、ISO 45001:2018职业健康安全管理体系、GB/T31950-2015企业诚信管理体系认证、GB/T 29490-2013知识产权管理体系和CFCC&PEFC认证。

品牌是企业可持续发展的原动力。圣象集团始终重视品牌建设在全面质量提升中的核心作用，与集团发展规划同步制定品牌发展战略：在品牌全球化的趋势下，作为行业绝对的领先者，圣象始终坚持走可持续发展道路，以活力塑造品牌年轻化形象，立足实业进行科技赋新，充分展示民族品牌的情怀与梦想，更好地塑造中国品牌价值，为早日实现“让每一个家更亲近”的品牌主张而付诸努力。品牌战略将与可持续发展战略同频共振，打造世界圣象，打造百年老店。

2021年，圣象地板以638.16亿元荣膺《中国500最具价值品牌》，圣象连续四年荣获“亚洲品牌500强”，并在2020年《中国社会责任百人论坛》上荣获“最具影响力责任品牌奖”，大亚人造板以全球一流的环保标准斩获“中国板材国家品牌”称号。集团始终秉承“专业品质，值得信赖”的品牌价值观和“用爱承载，用心筑梦”的品牌理念，不断创造出中国“第一”和“唯一”，引领和推动行业的稳健发展。

二.企业质量管理

（一）质量管理机构

公司组织架构划分明确，各部门内部设立相应的质量管理组织。同时成立以集团副总裁为首的制造中心，专管生产制造一应事务，下辖制造管理部统筹负责各生产制造工厂产品质量事宜，安全环保部统筹负责各生产制造工厂安全生产事宜；成立客户中心，专管市场客诉问题。各生产制造工厂设立质量管理部门负责一线生产的质量管理工作。一线质量管理部门内设有来料检验、过程检验、出厂检验等环节等。

制造中心质量组织架构图：

各工厂质量组织架构图：

质量管理组织的职责∶

（1）编制适合本企业的质量管理体系文件；

（2）组织制定企业的质量方针和质量目标；

（3）负责和监督企业质量管理体系的有效运行；

（4）制定质量奖惩制度，负责协调各部门的质量责任，并考核工作质量；

（5）组织企业内部质量审核；

（6）负责重大质量事故的分析处理；

（7）监督企业质量基金的使用与管理；

（8）组织开展群众性质量活动。

质量部门的职责和权限∶

（1）质量检验按照有关标准和规定，对原材料、半成品、成品进行检验。按规定做好质量记录和标识，及时提供准确可靠的检验数据，掌握质量动态，保证产品检验的可追溯性。

（2）质量控制 根据产品质量要求，制定原材料、半成品和成品的内部质量控制文件，组织实施过程质量控制，运用数理统计方法掌握质量波动规律，不断提高预见性与预防能力，并及时采取纠正措施、预防措施，使生产全过程处于受控状态。

（3）出厂产品合格确认和验证 严格按照相关产品标准，杜绝不合格产品的出厂。

（4）质量统计和分析 利用SPC、MSA、鱼骨图等数理统计方法，及时进行质量统计，做好分析和改进工作。

（二）质量管理体系

近年来，我们通过实施GB/T19001∶2016/ISO9001∶2015质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证、ISO 45001:2018职业健康安全管理体系、GB/T 29490-2013知识产权管理体系和CFCC&PEFC-COC产销监管链认证等，不断优化资源整合，修订、完善公司管理流程，建立健全适应本企业实际的质量管理体系，扎实有效地落实了管理工作中的各项责任、各项目标，确保质量管理体系有效运行，推进公司可持续发展。

（1）公司的质量管理体系的有效性建立源于公司设立了一套合理有效的科学、标准的工艺管理、管理文件，规范指导整个生产过程，确保质量管理体系的顺畅。

（2）根据公司质量目标，分解下发各部门分质量目标，定期开展质量目标实施检查工作。对检查中发现的问题，及时反馈，同时以用户为切入点，以顾客为关注焦点，以用户满意度为测量标准，用尽善尽美的售后服务来满足用户和社会的需求，赢得用户的信赖和满意，确保质量目标持续改进。

（三）质量安全风险管理

1.质量投诉处理 公司先后制定了《退换货处理流程规范》、《质量理赔管理办法》、《客户关系和投诉处理控制程序》等标准化制度，建立健全了受理和处理产品质量和售后服务质量投诉的控制程序。设定营销公司为产品售后服务主体，负责客户售前、售中、售后一切投诉接待、所有投诉处理的协调和落实、监督管理；各制造工厂负责处理顾客质量咨询和投诉。对顾客抱怨、投诉等信息进行了责任落实。同时每年进行一次顾客满意度调查，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。

2.质量风险监测 公司建立企业质量档案和产品质量对比验证数据库，不断完善和健全质量风险监测，定期总结、分析阶段性的质量状况，采取有针对性的解决方案，不断优化和改进质量管理的手段和关注点，定期分析质量状况，开展质量安全风险监测和分析评估，为生产均质、稳定、优质产品提供系统保障，全面降低质量安全风险。

3.应急管理 制造中心以《质量整改通知单》形式书面通知责任部门，同时由制造中心组织相关部门，对质量问题进行认真分析，找出原因，采取纠正及预防措施，并进行责任追究和处理，杜绝质量问题再次发生，并及时将质量问题原因及处理方案反馈给制造管理部，制造管理部验证其结果，并报公司分管领导审批。同时向上级主管部门作出书面检查报告，并追究相关领导和责任者的责任，严肃处理。

三、质量诚信管理

（一）质量承诺 

圣象集团有限公司持续一贯地发挥标准化质量管理体系的作用，是公司不断提升质量水平的要诀之一。在产品标准上，圣象坚持高要求的标准是保证产品品质的关键，也是决定企业竞争力的核心。生产上严格把控每一项产品指标，严格地将高品质要求落实到每一个生产环节。如含水率：国标为低于12%，圣象标准是7-8%；干燥期：国标为9个月，圣象为1-2年；健康环保：延续一贯的行业领先性，从推出最高国家标准E0级地板，到率先推出国际最高环保标准的F4星地板，使消费者真正享受到环保、健康的家居生活。此外，圣象还创造性地建立了自己的服务标准，即“圣象服务体系315标准”，明确了圣象服务全过程的高品质要求。在产品服务过程中我们严格按照有关规定及合同认真履行我们的责任和义务，所提供的产品保证符合合同规定的数量、质量、规格和性能要求。

（二）营销管理 

售前保障∶圣象集团有限公司优化合格供应商、重视用户所需的产品质量和用户感受，做到制度上规范产品管理，理念上提倡产品质量管理，绩效上考核产品质量管理，切实保证用户使用高品质、高性能、高质量的产品及服务。

售后保障：圣象集团有限公司成立客户中心，专管市场客诉质量理赔问题。每款产品上市均可提供产品检验合格证书，以确保用户能使用公司的合格产品。公司保证出厂的产品均按国家有关标准检验，产品的生产和检测均有质量记录和检测资料。不合格产品绝不出厂。公司承诺严格按合同要求交货期按时交货，对于用户提出关于产品质量、服务方面的异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见。若需现场解决的，保证派出销售人员和专业技术人员，并做到质量问题不解决不撤离、客户不满意不撤离，对用户反馈的产品质量问题及处理结果予以存档。

四、质量管理基础

（一）标准管理

长期的生产和质量管理实践过程中，圣象总结和凝炼了一套较为完善和高效率、高水平、现代化的标准化生产质量管理体系，主要包括：以国内、国际最高标准为依据，明确质量管理目标，制定标准化生产质量管理体系文件，指导产品生产的每个环节；定期培训生产及品控人员，并将产品品质相关培训纳入新员工入职培训；组织召开质量分析会、质量专题会、月度质量分析会，总结分析典型问题并提出改进措施，同时跟进改善；严格执行质量溯源奖惩管理制度，做到“人人关注质量、质量关系人人”。

公司主导起草行业标准1项，参与制定国家标准20项、行业及团体标准31项，附《参与制定的国家、行业、团体标准清单》。

（二）计量管理

1.重视计量管理工作，机构健全。公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，深入落实省局提出的目标、任务和要求，建立健全《计量器具管理办法》，优化管理体系，由质量部门全面负责公司的计量设备管理工作，设有兼职计量技术人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作。同时，公司加强了对计量管理人员的专业培训，及时派员参加上级主管部门组织的各类专业培训，为公司的计量管理的规范化、标准化提供了有力的保障。

2.计量器具管理规范，定期检定、校验为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，按照公司计量管理制度以及质量控制测量设备自查自校管理制度，对生产工艺过程中的原材料、零部件等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

（三）认证管理

公司通过GB/T19001-2016/ISO9001∶2015质量管理体系认证、GB/T24001-2016/ISO14001∶2015环境管理体系认证、ISO 45001∶2018职业健康安全管理体系认证、GB/T29490-2013知识产权管理体系认证、无醛产品认证、绿色产品认证、CFCC&PEFC-COC产销监管链认证、安全生产标准化三级企业认证。圣象集团有限公司深入贯彻认证工作的开展实施，每年实施监督审查，持续改进完善，不断优化工艺技术改造，提升核心技术，促进技术改革与创新引领行业进步。

1. 质量体系认证证书

2. 环境体系认证证书

3. 职业健康安全管理体系认证证书

4. 知识产权管理体系认证证书

5. 无醛产品认证证书

6. 绿色产品认证证书

7. CFCC&PEFC-COC产销监管链认证认证证书

8. 安全生产标准化三级企业认证证书

五.产品质量责任

（一）产品质量水平 

圣象集团有限公司是高新技术企业，被认定为“江苏省木地板无害化功能化工程技术研发中心"，2020年11月荣获中国地板绿色示范企业，2021年5月，南京市产品质量监督检察院颁发“江苏省企业标准领跑者”证书，2022年3月获得丹阳市市长质量奖。

（二）产品售后责任 

公司依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等明确售后服务承诺，根据GB/T2922-2011商品售后服务评价体系运行要求，依据相关国家法律法规建立了包括运输、维修、以及三包等健全的售后服务制度，并制定相关的管理办法进行规范。圣象集团有限公司于2021年1月获得“镇江市放心消费创建示范单位”，持续开展客户满意度调查，不断了解顾客需求，根据顾客的反馈用于产品设计、生产过程中，创新产品技术。

（三）企业社会责任

圣象集团有限公司积极参加社会公益事业，公司在坚持发展的道路上，始终不忘社会责任，每年进行编纂并发布社会责任报告，得到社会上广泛好评。多年来公司帮助解决员工实际生活困难，培训员工掌握更多职业技能，多方位开展质量、环保、安全活动。

圣象集团依据国家法律法规，落实主体责任，依据企业的“遵标守法、节能减废、保护环境 、预防为主、安全第一、科学管理、全员参与、持续改进”方针政策，制定年度安全管理目标计划及方案，并从安全生产、环保、消防、职业健康建立四大管理项。圣象集团积极建立健全安全生产管理体系，全员签订安全生产责任书，建立健全风险辨识及隐患排查，全年无重大人员伤亡事故，下属各工厂均获得国家三级安全标准化企业、ISO45001 职业健康安全管理体系认证，积极开展各项安全教育培训活动，每年响应国家安全生产要求组织开展“安全生产月”活动，提高全员安全生产意识；每年定期组织开展各项应急演练，提高全员面对突发事件的应急处置能力及技能。每年定期做好职业危害因素检测及公示，做好员工职业健康体检，全年度无职业病例。完善各项消防管理制度，定期进行消防设施器材巡查点检，建立园区兼职消防队伍，全年度无火灾事故。圣象集团下属各工厂均取得排污许可证，并依据排污登记管理要求，定期由第三方对“三废”（水、气、声）进行检测并公示，全年度均达标排放。危废依据国家法律法规每年度定期申报危废处置计划，从危废产生、存储、转移、处置等各环节均合规处置；同时制定环境应急预案，每年定期开展环境应急演练，提高环境应急处置能力，全年度未发生环境影响事故。圣象集团建设项目依据“三同时”管理制度落实，各建设项目均合规立项建设。

（四）质量信用记录

圣象集团有限公司始终坚持质量是企业命脉的理念，践行质量优先策略。通过不断推进QES（质量、环境、职业安全）三体体系有效运行，使产品设计、采购、生产制造、检验等各环节均得到了有效的管控，产品质量水平得到不断提升。